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Préparation des entretiens

Préambule

• Faire preuve d’empathie : l’interviewer doit faire preuve d’une grande capacité de compréhension et d’écoute à l’égard de la personne en face de lui.
• Ne surtout pas juger : pour ne pas dérouter l’interviewé, l’UX Designer ne doit surtout pas juger ce qui lui est raconté, il doit faire preuve d’acceptation inconditionnelle.
• Être le plus non-directif possible : l’interviewer ne doit en aucun cas essayer d’infléchir, de modifier la pensée, le comportement ou les valeurs du participant.

Définir les objectifs de l’entretien au préalable

•  Faire le point sur les données que l’on veut collecter.

Création du guide d’entretien

• Rédiger la trame des questions sur laquelle s’appuyer pendant l’entretien (une quinzaine en moyenne pour 1 heure d’entretien)
• Vérifier si l’utilisation de supports peut être utile. Des éléments divers, comme des photos, peuvent apporter une aide à l’interviewé.
• Formuler vos questions de façon ouverte, pour éviter de simples « oui » ou « non » à une question où vous attendiez une réponse complète et détaillée : “Parlez moi de…” “Pouvez-vous me décrire…” “Que faites-vous…” “Que pensez-vous de…”
• Formuler les questions pour qu’elles soient faciles à comprendre
• Tournez vos questions de sorte à pouvoir identifier des comportements “Pourriez-vous me décrire comment vous…” ; des opinions “Que pensez-vous de…” ; déceler un problème “Comment cela vous impact-il…”
• Partager le guide avec l’équipe projet pour qu’il soit approuver par l’ensemble de l’équipe

Consentement

• Le participant doit avoir en tête un certain nombre d’information avant de commencer l’entretien
• Envoyez les documents quelques jours avant pour qu’il puisse avoir le temps de les lire, d’y réfléchir et de les renvoyer. (Les papiers pour les formalités (autorisation, consentements) modèles)
• Ce qu’il doit savoir :
  • Les objectifs de l’étude
  • Le déroulement de la session
  • La confidentialité des données personnelles qui seront réaccueillie et la manière dont elles seront traitées
  • La garantie d’anonymat
  • Son droit de retrait. Le participant à le droit de se retirer de l’entretien à tout moment sans se justifier. Il peut également ne pas vouloir répondre à certaines questions
  • Le montant de récompense prévu et les modalités
  •  S’il existe une clause de confidentialité lié à l’entretien
  • Des coordonnées de personne à qui s’adresser en cas de questionnement

Traitement des données à caractère personnel

• Le Comité de Validation des Données à caractère Personnel. Identifie les potentielles données à caractère personnel qui seront récoltées lors des entretiens. Ces données devront être limité à l’équipe projet et anonymisé pour les autres. La question du traitement et de l’effacement est aussi soulevé.  Les participants à ce comité sont le chef de projet, le référent UX (optionnel), des juristes, le référent GDPR Home…
• Qu’est-ce qui doit être effacé ? Toutes les données à caractères personnel ou qui permette d’identifier la personne interroger. La durée d’archivage varie en fonction des données mais il est préférable de tout effacer dès que les documents qui constituent les livrables (avec des données anonymes) ont été livrés.
• Procès verbal de destruction des données – Olivier Flipo Référent GDPR Home
• Un mail de relance est envoyé au responsable qui doit attester par réponse à ce mail qu’il a bien tout effacé.
• Que faire des consentements ?
• Quels types d’autorisation pour quel entretien ?
• Dans le cas d’un recrutement effectué par le Lab Orange, les participants auront déjà signé les conditions générales du Lab.
• Un formulaire de consentement
• Une autorisation d’enregistrement
• Un accord pour prise de photo et d’exploitation (dans le cas d’une étude in situ)
• Attention au partage d’élément non anonymisé ou de photos. Lorsqu’il vous sera demander de les effacer vous serez responsable également des données envoyées. Lors de transfère d’éléments pensez à joindre au mail les informations sur leur gestion :

[ Exemple de texte

Vous allez recevoir des données personnelles en provenance de la base du Lab.

Nous vous rappelons que ces données sont fournies dans le cadre du Règlement général sur la protection des données sont donc soumises à des obligations.

Ainsi en recevant ces données vous vous engagez à :

• Ne pas transmettre ces données personnelles à quiconque (y compris à des internes Orange SA). Seules les données anonymisées pourront être transmises ou diffusées. Si vous souhaitez que d’autres internes y aient accès vous devrez effectuez une autre demande à l’équipe du Lab.
• Ne pas utiliser ces données pour réaliser autre chose que des analyses liées à l’étude en cours.
• Supprimer les données d’un testeur si celui-ci en fait la demande (la demande de suppression sera transmise par l’équipe du Lab).
• Ne pas fusionner ces données avec d’autres bases utilisateurs (exemple : une base client ou une base technique).
• Supprimer ces données dès l’étude terminée.
• Utiliser ces données dans le respect des CGU du Lab]

Pendant l’entretien

• Prendre des notes pendant l’entretien même si des enregistrements vidéo et/ou audio sont prévus afin de capter le ton, les gestes, les hésitations, le non verbal, … et aussi pour garder une trace de l’impression perçue.
• Ce travail peut être réaliser par une deuxième personne

Structure de l’entretien

• 1-Accueil du participant (5min)
  • Vous accueilliez l’interviewé et faites en sorte de le mettre à l’aise. C’est pendant cette phase que vous allez lui faire signer tous les papiers pour obtenir l’autorisation d’exploitation de ce qui sera dit pendant l’entretien. De même pour l’accord d’enregistrement de la session.
  • Lancement de l’enregistrement de l’entretien
• 2-Échauffement (5–10min)
  • c’est à ce moment que vous allez devoir lui expliquer la manière dont va se dérouler la session et lui faire comprendre qu’il ne faut pas qu’il/elle hésite à donner un maximum de détails. Une fois que cela est fait, commencez par des questions simples et générales, génériques puis plus spécifiques.
  • Présentation de(s) intervieweur(s) et de l’étude :
    • Merci …
    • Nous sommes Orange (quand on peut/veut le dire)
    • Nous travaillons dans telle organisation, sur tel projet
    • Ce qui nous intéresse
    • Il n’y a pas de mauvaise réponse…
  • Question à l’interviewé(e) sur son contexte
    • Pouvez-vous vous présentez ? Qui il/elle est ?
    • (Forme de présentation très libre, ne pas hésiter à saisir les opportunités offertes de creuser certains points quand cela a du sens dans le cadre de l’étude)
    • Par exemple :
    • Ses activités
    • Son contexte culturel
    • Son rapport à la technologie
    • Son rapport à la famille
    • Son rapport à l’écologie
    • Son rapport à la société
    • Etc., en fonction de ce qu’il est pertinent d’interroger
    • Demander à la personne de présenter son foyer
    • Qui en sont les membres : individu(s), âge, activités
    • Son habitat, type, contexte urbains, péri-urbain, campagne, …
    • Quel est son contexte temporel, comment est structuré son temps : travail, loisirs, transports, …
    • comment s’organise son contexte social : famille, amis, milieu, …
    • Les relations extra-foyer ?
    • Quel est son capital culturel : théâtre, cinéma, concerts, lecture, exposition, TV, …
    • Quel est son rapport à la religion : proche, lointain, inexistant, quelle religion, …
    • Quelles lignes de forces sous-tendent cette organisation ?
    • Etc., en fonction de ce qu’il est pertinent d’interroger
• 3-Corps de l’entretien (environ 80% du temps de l’entretien) :
  • Commencez toujours avec des questions génériques puis progressez vers des questions spécifiques.
  • Quelles sont les pratiques des interviewés dans le contexte de l’étude ? // nécessité d’obtenir une description factuelle : « je fais ça, puis je fais ça… »
  • Quelles sont les impacts perçus de ces pratiques ? // se concentrer sur la perception de l’interviewé
    • Sur le foyer ?
    • Sur chacun des membres du foyer ?
    • Sur vous ?
    • Sur l’environnement ?
    • Sur la société (démocratie, …)
    • Etc.
  • Quelles sont les éléments mis en place ? les outils utilisés ? les actions mises en œuvre ? //Ce que vous utilisez, ce dont vous auriez besoin et pour quoi faire ?
  • En quoi Orange peut y répondre ?
  • Pourquoi Orange ?
• 4-Rétrospective (5–10min) :
  • Faites un retour sur les questions générales et faites une synthèse globale de l’entretien.
• 5-Clôture (3 min) :
  • Demandez-lui s’il/elle n’a rien à ajouter et si ce n’est pas le cas remerciez-le/la et clôturez l’interview.