Understanding Behaviors Home – Services de la maison

Contexte du projet

Le contexte du projet doit permettre la conduite de l’enquête ethnographique dans son ensemble et dans de bonnes conditions. Pour cela, il faut :

• Que l’équipe projet soit convaincue de l’utilité de l’enquête ethnographique
• Identifier de façon claire la problématique utilisateur à laquelle l’enquête se propose d’apporter des éléments.
• Disposer des ressources nécessaires en acteurs et en temps. La participation active des membres de l’équipe projet est requise, dans toutes les phases de l’enquête, pour une compréhension et une appropriation optimale des enseignements remontés lors des entretiens.
• Disposer d’un financement adapté en ETP, Nlox (ressources externes) et capex (chèques cadeaux…) S’il apparait nécessaire de passer par un prestataire externe pour la conduite de l’enquête, prévoir en amont un passage en RDE pour permettre l’utilisation des fonds NLox initialement provisionnés pour le projet.
• Etablir un planning incluant de façon harmonieuse la durée de l’enquête dans sa totalité

Temporalité

La durée d’une enquête peut varier considérablement en fonction de la problématique posée, du nombre d’utilisateurs ciblés, du mode d’entretien, à distance ou in situ, du degré d’implication de l’équipe projet, du territoire concerné, en France ou dans les pays du Footprint Orange, du nombre de pays concernés, de la nécessité d’intermédiaires pour gérer les cultures locales et particulièrement la traduction des langues, etc. Cela dit, le but de ce paragraphe est de proposer une échelle de temps représentative pour une enquête de type standard.

Pour une enquête visant à répondre à une problématique n’impliquant que des équipements courants, ciblant 15 foyers/personnes, sur le territoire français avec des entretiens en distanciel (vidéo), de l’implication à 25% de leur temps de 3 membres de l’équipe projet concernés et ce sur la période des entretiens, il faut prévoir en moyenne une durée totale minimum de huit semaines :

• 1 semaine de cadrage entre l’équipe projet, le représentant UX et le Lab Orange
• 1 semaine pour la rédaction/ validation du guide d’entretien et le recrutement des utilisateurs via le Lab Orange
• 3 à 4 semaines de conduite des entretiens avec en parallèle le traitement des transcriptions et le tagging des entretiens
• 1 à 2 semaines de synthèse et d’analyse

Rôles, dans l’équipe projet, qui fait quoi ?

La collaboration que propose l’équipe d’Orange Innovation, Understanding Behavior Home (UBH) consiste à accompagner la mise en place, la conduite et l’analyse de l’enquête ethnographique. Il ne s’agit pas de la prendre en charge dans toutes ces étapes mais d’accompagner l’équipe projet et particulièrement le représentant UX.

Dans ce contexte voici une description des rôles spécifiques de chacun des membres de l’équipe projet dans le cadre de la conduite d’une enquête. Ces rôles peuvent être portés par plusieurs personnes.

Le(s) représentant(s) UX, Issus d’XDLAB, ou de toute autre entité Design, couvre(nt) les tâches de :

• Participation au cadrage de la problématique utilisateur avec l’équipe projet
• Participation à l’identification de la population ciblée avec l’équipe projet
• Recrutement de la population ciblée avec le Lab Orange ou le prestataire
• Rédaction du guide d’entretien avec l’équipe projet
• Organisation des entretiens
• Conduite des entretiens
• Transcription et tagging des entretiens
• Synthèse et rédaction de l’analyse pour restitutions des enseignements

Le chef de projet

• Cadrage global du projet, objectifs, planning, budget…
• Cadrage avec l’équipe projet de la problématique utilisateur à laquelle l’enquête va tenter de répondre
• Identification de la population ciblée avec l’équipe projet
• Participation à la rédaction du guide d’entretien avec l’équipe projet
• Participation à la conduite des entretiens
• Participation à la transcription et tagging des entretiens

Le(s) représentant(s) marketing

• Cadrage de la problématique utilisateur avec l’équipe projet
• Fourniture de données marchés et offre concurrentielle
• Identification de la population ciblée avec l’équipe projet
• Participation à la conduite des entretiens
• Participation éventuelle à la transcription et tagging des entretiens

Le(s) support(s) Understanding Behavior Home (UBH)

• Partage de la méthodologie de l’enquête ethnographique
• Support à l’identification de la population ciblée avec l’équipe projet
• Support à la rédaction du guide d’entretien avec l’équipe projet
• Support à la conduite des entretiens par la participation active ou passive à quelques sessions
• Support à la transcription et au tagging par la réalisation des transcriptions des entretiens initialement conduits
• Support à la synthèse et à l’analyse pour restitutions des enseignements
• Hébergement et référencement de l’enquête dans un repository dédié

Planification

Actions préliminaires de l’équipe projet

• Rédiger un brief de cadrage avec :
  • Définition du service/produit
    • Contexte et périmètre thématique/service/produit
    • Objectifs
    • Fonctionnalités
    • Utilisateurs cible
• Objectifs de l’enquête
  • • quelles sont les problématiques auxquelles on veut apporter de la compréhension. Lister les questions (en substance) à poser aux utilisateurs
• Définir la cible
  • • La définition de la population cible est primordiale pour la fiabilité et la qualité des résultats souhaités. Mettez en perspective vos objectifs et des critères de recrutement pour comprendre quelles caractéristiques pourront être les plus représentatives.
    • On peut vouloir observer des comportements, déceler des difficultés ou des manques, au travers de populations extrêmes car c’est celle qui auront à priori le plus de difficultés et de problèmes. (il n’y a pas encore de projet précis mais une thématique à explorer) -> à préciser
    • On peut aussi choisir d’interroger des “utilisateurs cibles” qui sont ceux qui représente le mieux les futurs utilisateurs. Attention il ne s’agit pas de l’utilisateur moyen. (Un service peut déjà être à l’étude, l’objectif de l’étude peut-être de tester une appétence ou de l’amélioration) -> à préciser
    • Exemple de caractéristiques de personne :
      • Age
      • Lieu de vie
      • Comportement
      • Equipement
      • Motivations
      • Type de tâche ou d’usage
      • Capacité physique
      • …
    • Pour couvrir les principaux points de manière fiable, il est recommandé d’interroger entre 12 et 15 personnes. Avec moins de 10 personnes vous risquez de ne pas avoir assez de matière. A partir de 10 on voit apparaitre les éléments d’analyse. On peut être tenter d’en faire plus, entre 20 et 30 interviews mais attention les résultats ne seront pas forcément plus fiables et la quantité de travail est exponentielle.
    • Prévoyez de recruter un peu plus de participants que prévu pour couvrir les absents (10%)
      • Nombre de participants
      • Type d’utilisateurs (Orange, Non Orange, Salariés, Autres opérateurs, Mobile, Internet, TV, Objets connectés, …)
    • Cœur de cible
      • Hommes
      • Femmes
      • Familles
      • Foyers
      • Avec enfants (nombre, âges, …)
      • Tranches d’âges
      • Catégories socio-professionnelles
      • Localisation (Urbains, Péri-urbains, Campagnes, …)
      • Type d’habitats
    • Critères de sélection
      • Equipement (Smartphones, tablettes, Ordinateur, Boxe, console, …)
      • Abonnement (forfaits, Bundle comme Internet-TV-Tél-Mobile, …)
      • Sans abonnement (Carte prépayée, Sosh, …)
    • Informations complémentaires spécifiques qui pourraient être nécessaire (adresse postale, type de résidence, profession, capital culturel, …)
• Organisation de l’enquête
• Modalités des entretiens :
  • • en groupe
    • en famille, avec les enfants (ATTN : nécessité d’obtenir un accord signé des parents)
    • en individuel
    • au domicile
    • au téléphone
    • en Visio
    • autres
• Consignes pour l’entretien :
  • • demande aux utilisateurs de documenter leurs interventions avec des photos, des vidéo (lieux d’habitation, équipement, installation, …)
    • demande aux utilisateurs de remplir des journaux de bord
    • installer des équipements chez les utilisateurs (caméra, micro, produit à tester), en expliquer le fonctionnement et informer des modalités de protections de l’intimité
• Déroulé des entretiens :
  • • nombres d’entretiens par personne/groupe
    • entretien préliminaire de présentation de la démarche
    • entretien final, pour conclure, confirmer les infos récoltées, les préciser
    • durée (en principe 1 heure max)
    • plages horaires
    • sur quels jours de la semaine
    • planning souhaité de la campagne d’entretiens

Budget

Indemnisation des participants

• • • Il est important de dédommager la personne externe qui prend parfois sur son temps de travail pour participer à nos entretiens. Pour les participants salariés cela est considéré comme du temps de travail.
    • Base de 20 euros à 100 euros heure en fonction de l’investissement demandé, de la durée, du degré d’invasion du cadre privé et évidemment du budget disponible.
    • Deux possibilités : chèques cadeaux papiers (pour les entretiens en présentiels) et des chèques cadeaux dématérialisés

Chèques cadeaux dématérialisés

• • • Au préalable, il faut connaitre le nombre d’entretien envisager et les montants souhaités
    • Contacter l’assistant de direction concernée (Virginie Pouchard pour XDLab) et transmettre la ligne projet clarity du projet concerné
    • Attention les commandes passent en RDE, il faut pouvoir les demander en amont pour qu’elles soient validées
    • Une fois la commande validée, il faut contacter Sodexo pour obtenir un devis
    • Envoyer un mail à commandes@mediacadeaux.com avec en copie operationnel@sodexo.com et christophe.bonhomme@sodexo.com
    • Préciser dans le mail pour la demande de devis :
      • Le nombre de chèques souhaités
      • Leur montant
      • Nom et adresse de l’entité Orange : Orange Gardens, 46 Av de la République, 92320 Châtillon
      • Numéro siret : 380 129 866 48625
      • Nom, mail et mobile du contact principal
    • Transmettre le devis à votre assistant de direction
    • Puis si vous n’avez pas encore de compte, vous allez recevoir un code client de la part de Sodexo qu’il faudra bien conserver pour d’éventuelles prochaines commandes.
    • Vous allez recevoir un mail de Mediacadeaux avec votre compte et un mot de passe temporaire : https://passcadeau.orange.com
    • Attention vérifier les Spams
    • Sur le site Passcadeau Orange : Attention ! Vous allez voir votre solde sous forme de points. Il faudra passer commande sur le site pour les convertir en véritables chèques
    • Les chèques sont prêts à être envoyé par mail
    • A la fin des entretiens ou au début, prévenir la personne qu’elle va être récompensée. Bien vérifier son mail avec elle.
    • Le statut du chèque sera visible à tout moment sur la plateforme